佳木斯新玛特商场迪桑特专柜的一段争执视频近日在本地社群和短视频平台广泛传播。起因是一次关于商品试穿与退换规则的沟通不畅，顾客与当班女导购在周末客流高峰期产生口角，随后被拍成片段上传，迅速演变成同城热议话题。
争执如何一步步发酵
据流传信息，顾客原本咨询越野跑鞋、户外外套等商品，涉及调货与退换货流程。导购按品牌规则进行说明，但顾客认为与自身消费预期存在差距，双方语气逐渐变硬。若在客流平峰时段，这类沟通通常几句便能化解。
然而恰逢周末高峰，围观顾客增多，情绪被进一步放大。有人拿出手机拍摄零散片段并上传网络，事件随即脱离门店内部处理的轨道，进入公共讨论空间。
碎片化传播放大对立
真正推动事件发酵的并非争执本身，而是传播方式。多数网友看到的只是十几秒甚至几秒的片段，谁先提高音量、谁表情难看，成为判断依据，而完整经过、店员是否同时接待多人、顾客真实诉求等关键信息被有意无意忽略。
评论区因此分成两派：一方认为导购态度存在问题，消费者不应被敷衍；另一方觉得顾客要求过高，高峰时段难免顾此失彼。两种立场都有依据，却都建立在信息不完整的基础上。
商场与品牌方介入处理
新玛特商场与迪桑特品牌方均已关注舆论，并表示会核实完整经过、调取店内监控、联系双方了解情况。有消息称，核查后确认女导购存在服务态度失当问题，已被安排停岗培训，门店负责人也向当事消费者当面致歉。
事件仍在讨论之中，后续细节应以商场、品牌方或权威渠道的最终说明为准，网传而未获证实的说法不宜作为判断依据。
线下零售的服务提醒
这件事也给门店服务敲了记警钟：客流越密集，越要把规则讲清楚。调货能否办理、退换需要哪些凭证，最好一句话说明白，而不是让顾客自行猜测。顾客要的是被认真对待，导购需要的是充分时间与清晰话术。
若当时有人及时将双方请至相对安静区域，或由店长出面复核诉求，或许就不会演变成一场同城风波。至于与事件关联不明、缺乏证实的网传内容，保持距离、不转发不扩散，是对当事人最基本的尊重。
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